เนื้อหา
- ข้อได้เปรียบ CRM แรก: การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
- ข้อได้เปรียบ CRM ที่สอง: การเก็บข้อมูลลูกค้าและการลดต้นทุน
- ข้อเสียแรกของ CRM: ต้นทุน
- ข้อเสียที่สองของ CRM: การทำธุรกิจใหม่
การตลาดเชิงความสัมพันธ์เป็นแนวคิดทั่วไปของการตลาดที่คุณใช้ฐานข้อมูลเชิงสัมพันธ์เพื่อรวบรวมข้อมูลลูกค้าและธุรกรรมเพื่อใช้ในโปรแกรมการตลาดและการขาย แนวคิดทั่วไปเหล่านี้ขยายวงกว้างขึ้นในทศวรรษแรกของศตวรรษที่ 21 และขณะนี้รวมถึงระบบการตลาดธุรกิจทั่วทั้ง บริษัท ที่เรียกว่าการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ กระบวนการนี้รวมถึงการรวบรวมการวิเคราะห์และการพัฒนาข้อมูลและการดำเนินการด้านการตลาดที่ตรงเป้าหมาย ในโปรแกรม CRM ทั่วทั้งองค์กรแผนกการทำงานทั้งหมดมีบทบาทต่อลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
ข้อได้เปรียบ CRM แรก: การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
หนึ่งในลักษณะที่กำหนดของระบบ CRM ที่แท้จริงคือการเน้นไปที่การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องของประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม สิ่งนี้ครอบคลุมองค์ประกอบสำคัญทั้งหมดของผลิตภัณฑ์และบริการของ บริษัท ที่มีผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยการให้พนักงานทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้พวกเขามีโอกาสได้รับการติดต่อที่เป็นบวกและมีประสิทธิภาพที่จุดติดต่อของ บริษัท ของคุณ (ด้วยตนเองทางโทรศัพท์และทางอีเมล) นอกจากนี้กระบวนการ CRM เกี่ยวข้องกับการวิเคราะห์ธุรกรรมของลูกค้าและการร้องขอข้อเสนอแนะซึ่งใช้ในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องทุกแง่มุมของประสบการณ์ของลูกค้า
ข้อได้เปรียบ CRM ที่สอง: การเก็บข้อมูลลูกค้าและการลดต้นทุน
CRM ยึดหลักการการตลาดพื้นฐานของการสร้างการเก็บรักษาและความภักดีของลูกค้า บริษัท หลายแห่งตระหนักมานานว่าด้วยการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าพวกเขาสร้างความภักดีของลูกค้าด้วยผลกระทบสะสมเมื่อเวลาผ่านไปโดยการเพิ่มรายได้และลดต้นทุน ลูกค้าที่ซื่อสัตย์ซื้อบ่อยครั้งและในปริมาณมากตลอดเวลา การให้บริการลูกค้าเหล่านี้ต้องใช้เงินลงทุนน้อยกว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่ นอกจากนี้ CRM มักจะมีการจัดเตรียมเครื่องมือบริการตนเองแบบออนไลน์และในร้านค้าซึ่งจะช่วยลดการใช้งานด้วยตนเองในขณะเดียวกันก็ช่วยให้ลูกค้าสามารถควบคุมส่วนต่างๆของประสบการณ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ข้อเสียแรกของ CRM: ต้นทุน
หนึ่งในเหตุผลหลักที่นำเสนอโดยผู้นำธุรกิจที่ต่อต้านการใช้โปรแกรม CRM คือการลงทุน การสร้างโปรแกรม CRM สามารถมีค่าใช้จ่ายที่สำคัญเมื่อเทียบกับเวลาที่ทีม CRM ต้องพัฒนาและดำเนินการตามแผนและเพื่อให้พนักงานได้รับการฝึกอบรมสำหรับบทบาทใหม่ของพวกเขา นอกจากนี้ CRM สามารถเกี่ยวข้องกับการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยีที่สมบูรณ์ขึ้นอยู่กับโครงสร้างปัจจุบันของ บริษัท อาจจำเป็นต้องซื้อฮาร์ดแวร์ทั้งหมดล่วงหน้าหรือให้สิทธิ์โซลูชันซอฟต์แวร์ผ่านผู้ให้บริการภายนอก
ข้อเสียที่สองของ CRM: การทำธุรกิจใหม่
เกี่ยวกับค่าใช้จ่ายในการพัฒนา CRM การตั้งค่าโปรแกรมมักเกี่ยวข้องกับการยกเครื่องครั้งใหญ่ของวัฒนธรรมของ บริษัท และการทำงานของพนักงานโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อ บริษัท ที่มีผลิตภัณฑ์เป็นศูนย์กลางก่อนหน้านี้ต้องกลายเป็นลูกค้าเป็นศูนย์กลางดังนั้น CRM ทำงาน บทบาทและความรับผิดชอบ CRM ของพนักงานแต่ละคนมีแนวโน้มที่จะได้รับการเปลี่ยนแปลงบางอย่าง ซึ่งมักหมายถึงการเอาชนะการต่อต้านต่อการเปลี่ยนแปลงสร้างบรรทัดฐานทางวัฒนธรรมและการฝึกอบรมใหม่ ตัวอย่างเช่นเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) ซึ่งก่อนหน้านี้มีบทบาทช่วยเหลือพนักงานมากขึ้นใน CRM จะกลายเป็นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งหมายความว่าพนักงานต้องช่วยในการนำไปใช้และจัดการเทคโนโลยี CRM โดยให้ลูกค้าเป็นจุดสนใจหลักของพวกเขา