เนื้อหา
คุณสังเกตเห็นหรือไม่ว่าการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าสามารถทำให้คุณโกรธยิ่งกว่าที่เคยเป็นก่อนที่จะพยายามแก้ไขปัญหาทำให้คุณยอมแพ้หรือมองหาผลิตภัณฑ์หรือผู้ให้บริการรายอื่น มีหลายครั้งที่สิ่งนี้เกิดขึ้นเพราะคำศัพท์ที่ทีมบริการลูกค้าใช้ทำให้เกิดความรู้สึกว่าไม่คุ้นเคยไม่แยแสหรืออารมณ์ไม่ดี ในช่วงเวลาที่ผู้บริโภคมีตัวเลือกมากมายสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการเกือบทุกอย่างเท่าที่จะเป็นไปได้โปรแกรมการบริการลูกค้าที่ช่วยให้ตัวแทนของพวกเขาสามารถปรับแต่งการโทรแต่ละครั้งได้อย่างเป็นส่วนตัวฟังข้อกังวลของพวกเขาด้วยความเอาใจใส่ ความต้องการได้อย่างมีประสิทธิภาพมีความจำเป็น
คำสั่ง
-
หากคุณมีแผนงานด้านการบริการลูกค้าให้ทบทวนคำศัพท์และคำแนะนำปัจจุบันของคุณ
-
หากคุณไม่มีแผนที่ถนนตัดสินใจเลือกวิธีที่คุณต้องการพบ: คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการพูดชื่อธุรกิจของคุณ "ขอบคุณสำหรับการโทร" หรือ "ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร"
-
เมื่อลูกค้าอธิบายถึงปัญหาของพวกเขาตัวแทนอาจพูดว่า "ฉันขอโทษที่สิ่งนี้เกิดขึ้นกับคุณ"
-
หากคุณต้องหยุดพักลูกค้าแทนที่จะพูดว่า "ฉันจะทิ้งคุณไว้" ควรใช้นิพจน์ "คุณรอสักครู่ได้ไหม"
-
พูดว่า "ขอบคุณที่รอ" เมื่อคุณกลับมาที่บรรทัด
-
เมื่อแก้ไขปัญหาเบื้องต้นแล้วให้ถามว่า "ฉันจะช่วยคุณได้อีกไหม
-
วางสายด้วย "ยินดีต้อนรับ" หรือ "ยินดีเป็นของฉัน" แทน "ไม่มีปัญหา"
เคล็ดลับ
- หากคุณรับโทรศัพท์ด้วยชื่อ บริษัท ของคุณให้ระบุไว้อย่างชัดเจน คุณอาจพูดเป็นพันครั้ง แต่อาจเป็นครั้งแรกที่ลูกค้าจะได้ยินคุณ
- เมื่อใดก็ตามที่คุณถามคำถามเช่น "ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร" หรือ "วันนี้ฉันจะช่วยคุณได้ไหม คุณต้องมีน้ำเสียงที่เป็นของแท้ในน้ำเสียงของคุณ
- จากข้อมูลของ Albert Mehrabian ศาสตราจารย์กิตติคุณด้านจิตวิทยาของยูซีแอลเอพบว่าร้อยละ 38 ของผลกระทบมาจากคุณภาพของโทนเสียงดังนั้นเมื่อคุณพูดว่า "ฉันขอโทษกับสิ่งที่เกิดขึ้นกับคุณ" มันสำคัญมากที่คุณต้องขอโทษ .
- หากคุณต้องพักสายให้พูดเวลารอโดยประมาณเช่น "ให้ฉันหนึ่งนาที" หรือ "ห้านาที" ผู้คนรออย่างอดทนเมื่อพวกเขารู้ว่าพวกเขาอาจอยู่ในสายนานเท่าใด
- การปิดด้วย "เพื่ออะไร" หรือ "ความสุขคือของฉัน" นั้นแข็งแกร่งกว่า "ไม่มีปัญหา" ท้ายที่สุดคุณเพียงแค่แก้ไขปัญหาทำไมพูดว่า "ไม่มีปัญหา"